Unidad 8- clase 32- RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

IMPORTANCIA DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

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Es necesario que las empresas definan que acciones van a realizar para ubicarse como empresas socialmente responsables en el mercado, porque no solamente es importante al exterior por su imagen, sino que también en su interior les brinda una mejor calidad de vida a sus empleados  propiciando buenas condiciones y ambiente de trabajo.

Es por ello que se debe resaltar cuál es la importancia de la Responsabilidad Social Corporativa, a continuación te adjunto el siguiente artículo.

Hablamos con José Aguilar, director de la Cátedra Nebrija Santander en Responsabilidad Social Corporativa, para conocer todos los detalles de la RSC y los beneficios que aporta a la sociedad.

¿Qué importancia tiene la Responsabilidad Social Corporativa?

La importancia de la Responsabilidad Social Corporativa no la definen los expertos, sino la propia sociedad. Los ciudadanos, los consumidores, cada vez somos más exigentes. Ya no nos importa sólo lo que el mercado nos ofrece, sino también el modo en el que lo hace. Penalizamos a quienes prescinden de esta dimensión y consideramos como opción preferible aquella que introduce criterios de sostenibilidad en sus productos y servicios.

¿Qué impacto tiene en la sociedad?

Las políticas de Responsabilidad Social Corporativa tienen impacto en la medida en que están inteligentemente diseñadas, con una estrategia bien definida. Las acciones aisladas son expresión de buenas intenciones, pero corren el riesgo de caer como una gota en el desierto. Hay que aplicar los mismos criterios que en el negocio: uso eficiente de los recursos, orientación a resultados… Con la diferencia de que, en este caso, se busca algo que va más allá del retorno económico.

¿Cómo se puede potenciar su desarrollo?

Desde la convicción y la profesionalidad. En primer lugar, es preciso integrar la política de Responsabilidad Social en la estrategia de negocio. Todo empezó con la creación de departamentos de Responsabilidad Social que gestionaban un presupuesto para impulsar acciones ajenas a la actividad ordinaria de la organización. Ahora se prefiere buscar la convergencia entre las operaciones económicamente rentables y las socialmente responsables. Es toda la empresa la que responde ante la sociedad, no sólo un departamento.

Por tal motivo es necesario que las empresas actúen de esta manera para lograr la preferencia de los clientes, que apuestan más por empresas que practican la responsabilidad social que las que no lo hacen.

AGUILAR, José. [En línea]. La importancia de la Responsabilidad Social Corporativa no la definen los expertos, sino la propia sociedad. [Fecha de consulta: 4 de diciembre  2014].

Disponible en:

http://www.nebrija.com/medios/actualidadnebrija/2014/03/14/la-importancia-de-la-responsabilidad-social-corporativa-la-definen-los-expertos-sino-la-propia-sociedad/

unidad 8- clase 31- GESTIÓN DE LA IDENTIDAD EMPRESARIAL

La importancia de crear identidad

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Crear y definir la identidad de una compañía resulta clave para fomentar la lealtad y empatía de clientes y empleados.

Crear identidad es una de las claves para hacer perdurar una empresa. Por ello, todas las compañías deben esforzarse por contar con la máxima claridad en sus principios, visión y misión.

Establecer una identidad permite darle un enfoque a la organización, entender mejor cuáles son las metas que se pretenden alcanzar y entregar a la sociedad una carta de presentación.

En este sentido, todos los aspectos de la comunicación son fundamentales para crear la imagen de la empresa que percibirán las personas. Cada elemento juega un papel básico en esta construcción del perfil empresarial.
¿Qué es?
La creación de la identidad permite construir la idea o concepto que el público tiene de una empresa.

En este proceso, se realizan las gestiones que permitan distinguir a la compañía del resto y, al mismo tiempo, darle una filosofía propia y/o mirada social.

Así, es posible orientar al negocio y lograr el reconocimiento de los consumidores.

El sentido de pertenencia
La identidad de una empresa va enlazada a uno de los mayores desafíos de una corporación: lograr que los empleados tengan sentido de pertenencia.

Pero, ¿a qué se refiere? Se trata de que los trabajadores sientan que forman parte de un “nosotros”. Es decir, conseguir que se sientan involucrados en todo lo que concierne su trabajo y no sentirse como un factor separado de su compañía.

En esta línea, es vital potenciar la pertenencia de los trabajadores de tal forma que ellos sientan también como propia la identidad de su firma.

Por ejemplo, una empresa que constantemente entrega capacitaciones y cursos a sus empleados devela una identidad de compromiso con sus trabajadores, lo que se traduce en admiración o respeto por parte de los trabajadores.

La clave del éxito
Según los autores Jerry Porras y James Collins, escritores del libro “Empresas que perduran”, el secreto de las mejores organizaciones que se mantienen en el tiempo es conservar el núcleo y estimular el progreso.

El texto detalla que crear una visión y una misión que se pueda proyectar por mucho tiempo es fundamental si se busca el éxito.

Y concluye señalando que gracias a principios firmes y valores claros se puede llegar más lejos, lo que entrega a la compañía la posibilidad de posicionarse como una marca creíble.

Misión y Visión 
Cabe recordar que la visión responde a la pregunta ¿qué queremos que sea la organización en los próximos años? Se refiere a dónde quiere llegar y qué es lo que desea cumplir, por ello hay que replantearla cada cinco años, aproximadamente.

La misión, en cambio, responde a la interrogante ¿para qué existe la empresa? Ahí es necesario determinar a qué se dedica y qué necesidades satisface.

No obstante, antes de ejecutar establecer estas directrices hay que analizar las fortalezas y debilidades, amenazas y oportunidades que tiene la organización.

A modo de consejo, toma en serio la frase “quien no sabe dónde va nunca tiene viento a favor”.

Tips para crear identidad
Algunos tips al momento de crear la identidad de tu empresa:

  • Transmitir distinción
  • Entregar objetivos claros
  • Ser auténtico en la visión y misión
  • Considerar el futuro de la compañía
  • Enviar un mensaje diferenciador
  • Destacar los atributos corporativos

Es por ello que mantener una identidad estable y además atractiva para los demás será clave para mantener a clientes, proveedores, distribuidores, etc. contentos y satisfechos con lo que se les brinda.

Bibliografía

ALTO NIVEL. [En línea]. La importancia de crear credibilidad. [Fecha de consulta: 27 de noviembre  2014].

Disponible en:

http://www.altonivel.com.mx/4689-la-importancia-de-crear-identidad.html

Unidad 8- clase 30- PERSUASIÓN DE LOS PÚBLICOS

La persuasión del público objetivo

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En la actualidad, debido a la creciente competencia entre las empresas por ocupar la mente del consumidor y/o clientes, y bajo el presupuesto para invertir en publicidad; las disciplinas de comunicación, como las Relaciones Públicas, toman cada vez más fuerza, sobre todo por ser más efectivas, directas y como su nombre lo dice, influencias en los públicos o audiencias objetivo a los cuales las empresas quieren dirigirse para posicionarse y ser  más rentables.

Al definir a las Relaciones Públicas, nos referimos principalmente a la influencia y persuasión que se da por esta actividad, la cual busca el mutuo entendimiento entre públicos diversos. Se entiende a la influencia como la habilidad para hacer que otro haga algo, sin usar poder ni autoridad; y a la persuasión, como la captación y aceptación subjetiva de un contenido que busca convencer a alguien para que actúe de determinada manera. Tomando en cuenta las definiciones de influencia y persuasión podemos expresar que son dos de los objetivos (quizás no principales, pero sí muy importantes), de las RP que busca llevar al máximo este proceso de comunicación al influir en sus públicos. Como tal, es importante determinar las técnicas de comunicación que deberán estar enfocadas a nuestros públicos para mantener viva la credibilidad y confianza en los mensajes que da a conocer una empresa.

Persuasión y Opinión Pública

Para poder llegar a nuestras audiencias es necesario persuadir a la opinión pública mediante estrategias planificadas, aunque en ocasiones las dificultades se encuentren en la coincidencia del interés público con relación a lo que una empresa busca.

La Opinión Pública Empresarial es la integración de opiniones de tipo individual sobre asuntos o temas empresariales que son por lo general noticia, y afectan de alguna manera a la sociedad en la que se desenvuelven.

Al ser fuente de información para los medios de comunicación y tener un papel muy importante en el desarrollo de la persuasión, las opiniones o ideas que se deriven de empresas o líderes de opinión serán guías para que la masa indecisa adopte el pensamiento que se pretende extender y por lo tanto, ganar posición respecto a la competencia y el mercado.

Bien sabemos que después de que hemos formado una opinión con respecto a algo nos cuesta cambiarla. Esto es, según estudios sociológicos, debido a que damos a una opinión el respaldo de nuestros ideales, preferencias, creencias, etcétera, y cambiarla es reconocernos en un error indirectamente.

Debemos tener cuidado también con los juegos de la opinión pública ya que esta tiende a exagerar los acontecimientos, y en ocasiones se pueden desencadenar sucesos no previstos que resulten en un caso de crisis para la empresa.

Autores prestigiados en materia de Relaciones Públicas Modernas como Cultip y Center han resumido en 7 puntos los factores clave para persuadir a los públicos mediante técnicas de las RRPP.

A estos Factores de Éxito se les conoce también como:

Las 7 C´s de las Relaciones Públicas:

CREDIBILIDAD: La comunicación debe empezar en un ambiente de confianza, que dependerá de la fuente de información que se utilice, la cual siempre deberá contar con 2 características: ser útil al receptor y tener credibilidad argumentada.

CONTEXTO: Todas las actividades se harán con el fin de persuadir, pero adaptándolas a las realidades del entorno local en el que se desarrollen.

CONTENIDO: El mensaje deberá tener significado para quien lo lee y deberá parecerle una revelación. Seleccionando los temas informativos que se consideren más prometedores, será mucho más sencillo hacerlos llegar.

CLARIDAD: Los mensajes se deberán redactar con sencillez, ya que el significado tendrá que ser el mismo para quien lo escribe como para quien lo recibe en lo medios.

CONTINUIDAD Y CONSISTENCIA: Para lograr la comunicación y una completa aceptación, se tiene que buscar la repetición de los mensajes que se desean comunicar.

CANALES DE COMUNICACIÓN: Se deberán utilizar los canales y medios que nuestro receptor (audiencia clave) utilice.

CAPACIDAD DE AUDITORIO: Es decir, la comunicación tiene la máxima efectividad cuanto menos esfuerzo se requiere del receptor.

Con estas 7 claves, el hacer llegar los mensajes, que buscamos se queden en la mente de nuestro publico o audiencia, será más efectivo y por lo tanto podremos hablar de una Influencia para adoptar una creencia determinada con respecto a la empresa. Esto resultará benéfico para la empresa ya que le proveerá rentabilidad, credibilidad y posicionamiento de su actividad, marca y filosofía empresarial.

Bibliografía

BARQUERO, Daniel. [En línea]. (2009). Relaciones públicas y la magia de la persuasión. [Fecha de consulta: 21 de noviembre  2014].

Disponible en: http://www.infosol.com.mx/espacio/Articulos/Desde_el_Aula/relaciones_publicas_y_lamagia_de_la_persuasion.html#.VG-XnPmG91Y

Unidad 8- clase 29- RELACIONES PÚBLICAS EMPRESARIALES

Relaciones Públicas en el mundo empresarial

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Las relaciones públicas son útiles en todas las empresas, ya sea para ofrecer una buena imagen, tener cercanía con el público, afrontar problemas de crisis o cualquier otra situación que tenga que ver con medios de comunicación y el público interno y externo, por ello te adjunto el siguiente blog.

Hoy me ha apetecido escribir para seguir profundizando en lo que son las Relaciones Públicas en el mundo de la empresa tanto de en el interior como hacia el exterior de la misma. Intento hacer un resumen de lo básico de estas relaciones públicas, de las que ya hablaba en el artículo El Blog Corporativo y las Relaciones Públicas.

Para empezar no hay nada mejor que un poco de teoría:

A través del mensaje tenemos que hacer llegar al mercado la imagen que queremos se tenga de nuestra empresa. De hecho, el éxito o el fracaso de nuestra compañía va a depender en gran medida de la imagen que proyectemos tanto hacia el exterior como hacia el interior. Y proyectar una buena imagen de empresa no es ni más ni menos que el mercado tenga un conocimiento, una opinión y valoración positiva de nuestra organización y por tanto, de los productos y servicios que ofrecemos.

La publicidad es una excelente herramienta de ayuda para transmitir esa imagen, pero probablemente, y tan importante como la publicidad, está la puesta en marcha de un plan de comunicación que transmita esa imagen a los diferentes mercados y que además lo haga de una forma creíble.

En todo plan de comunicación hay que tener en cuenta tres aspectos:

* La definición de la identidad corporativa, es decir, lo que es la empresa, sus objetivos corporativos y principios. De ahí se extraerán los atributos de identidad que hay que proyectar al mercado.

* La imagen percibida actualmente; lo que el mercado percibe hoy en día de la empresa.
* La imagen ideal de la empresa; la imagen que queremos transmitir a los diferentes mercados debe responder a un Plan Estratégico de Imagen, en el que deben quedar establecidos los target diferentes a los que dirigir las acciones de comunicación, con una estrategia propia y específica para cada uno de ellos.

Entre los principales instrumentos que integra un plan de comunicación para mantener la imagen de una compañía, se encuentran las relaciones públicas y las campañas de comunicación. El primer medio indicado, que puede pertenecer a la empresa o ser subcontratado, se define como el conjunto de acciones planificadas y deliberadas que tienen como finalidad crear o mantener una imagen determinada de la empresa ante distintos públicos. Trata de crear y mantener unas relaciones sociales fluidas y dinámicas entre la compañía y los grupos sociales u organizaciones que estemos interesados en impactar.

A través de las relaciones públicas la empresa busca un posicionamiento en el terreno de la imagen, persiguiendo siempre la máxima aceptación social.

Las funciones más importantes a desarrollar por las relaciones públicas son:

* Apoyar y reforzar la labor de los departamentos de ventas y marketing.

* Preparar y supervisar las acciones puntuales de promoción y marketing de los productos o servicios que representa.

* Mantener un clima permanentemente favorable hacia los productos o servicios que representa, mediante el contacto constante con clientes, proveedores, agentes sociales…

* Establecer un buen clima laboral y conseguir en los empleados el espíritu e imagen que la empresa pretende en el exterior.

* Conseguir que ningún problema altere o perjudique la imagen de la empresa en el ámbito social.

Con respecto a las campañas de comunicación son el conjunto de mensajes e informes que elabora el gabinete de prensa, con la finalidad de hacerlos llegar a los diferentes medios para que éstos se hagan eco del contenido de los mismos, y así crear expectativas de compra, sensibilizar a la opinión pública, aportar datos informativos, contenidos publicitarios…

He extraíd               de la inclusión de las Relaciones Públicas dentro del plan de Comunicación.

Y así como es necesaria la utilización de técnicas incluidas en las relaciones públicas de cara al exterior, por supuesto también lo es de cara a las relaciones laborales dentro de la empresa. Los empleados de una empresa son el mejor activo de una compañía y nadie como ellos para ser el primer eslabón para el trabajo en cuanto a la comunicación y reflejo de una imagen de empresa potente e idónea.

A este respecto cada vez me hace más “gracia” oír hablar y ver cómo las grandes empresas denominan a ciertos puestos de sus trabajadores, por ejemplo es el caso de los Evangelistas de Microsoft. Es decir nadie engaña a nadie denominándolos así y todo el mundo a qué se dedican. No hay porque engañar y una de las máximas de las Relaciones Públicas es justamente todo lo contrario, flaco favor se está haciendo a una empresa si su labor comunicativa se basa en la mentira, puesto que tarde o temprano esto mismo se volverá en contra.

Bibliografía

AFALCON. [En línea]. (2008). Relaciones públicas en el mundo empresarial. [Fecha de consulta: 14 de noviembre  2014].

Disponible en: https://afalcon.wordpress.com/2008/02/12/relaciones-publicas-en-el-mundo-empresarial/

Unidad 7- clase 28- ACTITUDES EN LA COMUNICACIÓN EN LA CRISIS

¿Cómo comunicar una situación de crisis?

Se deben estar conscientes de que disponer de la preparación adecuada y de los planes necesarios para hacer frente a situaciones difíciles, es esencial para preservar la imagen y reputación que tienen ante la sociedad y que un suceso o incidente mal gestionado puede hacer que pierdan, en algunos casos de manera definitiva.

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Comenzamos con este artículo un recorrido por los aspectos más destacados de la comunicación de crisis, con el objetivo de conocer mejor las estrategias y herramientas con las que puede y debe contar una compañía para hacer frente satisfactoriamente a momentos difíciles.

 

En estos tiempos en que la información fluye de manera masiva, rápida y en todas direcciones y por todos los medios, ya sean los tradicionales o los de la denominada web 2.0, la comunicación es o debería ser esencial para una empresa a la hora de trasladar a la sociedad no solo el desarrollo de su actividad, sino también sus logros, y porque además, comunicar ya es en sí misma una manera de prepararse para futuras crisis al tejer poco a poco un colchón de reputación que tan útil será en situaciones críticas.

 

Ante cualquier incidente o suceso que ponga en tela de juicio la imagen o la reputación, es preciso que la empresa sepa qué debe hacer y cómo actuar para gestionar desde el punto de vista de la comunicación, esa crisis que puede tirar por la ventana una labor de imagen y credibilidad labrada a través de años de trabajo y buen hacer.

 

La crisis es un periodo crucial y difícil y requiere una labor de comunicación y no de silencio que la haga mayor y más grave, por lo que la empresa debe saber cómo actuar para dirigirse de manera adecuada en tiempo y forma a sus diferentes públicos, ya sean periodista, autoridades o colectivos sociales, para trasladar la imagen de responsabilidad, de seriedad, de sensibilidad y de transparencia como entidad.

 

Esta situación grave y decisiva en el vida de la compañía puede afectar a diferentes áreas de influencia o actividad de la empresa, como los consumidores, la calidad de productos o servicios, los procesos productivos, el medio ambiente, la marca, la imagen o el mercado, y por supuesto una crisis puede ser de muchos tipos, de producto, de transportes, corporativa, sanitaria, de procesos, medioambiental, política o de personal.

 

Por tanto, es necesario que las empresas sean capaces de descifrar y entender los mecanismos sobre los que cuestionará la reacción pública a la hora de pedir culpables o responsables, de determinar si lo ocurrido es consecuencia de la improvisación, de la falta de control, de la mala imagen del sector donde opere la empresa o de aspectos basados más en leyendas y percepciones erróneas, que en realidades que puedan ser fácilmente cuantificadas y evaluadas.

 

La compañía debe estar preparada para prever y aceptar que puede suceder cualquier cosa. Conocer los mecanismos de respuesta de la opinión pública ante un suceso concreto, tener una credibilidad labrada a lo largo de años de actividad en comunicación, contar con el personal y los profesionales expertos adecuados y desde luego, tener un plan de gestión de crisis, serán los salvoconductos para superar tan difícil momento empresarial.

Plan que deberá determinar las estrategias a desarrollar o las herramientas con las que poder actuar en esos momentos difíciles para salir airosos del trance, asuntos éstos que veremos con más detalle en próximos artículos.

 

Bibliografía

VALLEJO, Juan. [En línea]. (2012). La comunicación de crisis (I): Comunicar en situaciones de crisis. [Fecha de consulta: 10 de noviembre  2014].

Disponible en: http://www.topcomunicacion.com/noticia/3209/la-comunicacion-de-crisis-i-comunicar-en-situaciones-de-crisis

Unidad 7- clase 27- SOLUCIONES A LA CRISIS

Amazon, un ejemplo de cómo no actuar ante una crisis de imagen y seis consejos para salir airoso

Las empresas ante momentos de crisis deben saber de qué manera actuar, tanto al interior de su empresa como con los medios de comunicación, ya que con ellos más que nada es necesario dar una buena imagen para evitar los malos rumores. A continuación te adjunto el siguiente artículo que habla sobre el caso de Amazon y los consejos sobre qué como actuar en momentos de crisis.

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La emisión de un polémico reportaje realizado por un equipo de investigación de la televisión pública alemana ARD acerca de las pésimas condiciones que se dan en los almacenes de Amazon, el rey del comercio online, ha generado un fuerte revuelo en los medios. Christian Maertin, jefe de la agencia de relaciones públicas Siccma Media GmbH ha expuesto sus impresiones acerca del tema para la publicación alemana W&V, además de dar una serie de consejos de cómo aplacar con éxito una crisis de imagen empresarial.

Amazon, la mayor empresa de e-commerce a nivel mundial parece esconder oscuros secretos acerca del trato que reciben sus empleados “subcontratados” desde países como Polonia, Hungría o Rumanía, llevados a Alemania por un salario ínfimo, sin contrato y hacinados en cabañas. Estas condiciones laborales han suscitado la indignación de los consumidores de Amazon, que han colmado la página de Facebook de Amazon de comentarios negativos y quejas, ahí donde hace unos días sólo se publicaban alabos acerca de la calidad del servicio de la popular página web de venta de todo tipo de productos. Esta indignación se ve aumentada por la fuerte cobertura que los medios están dando a la polémica noticia.

Este aluvión de críticas ha afectado al parecer a las cifras de ventas del gigante del e-commerce. A pesar de que Amazon no se ha pronunciado al respecto fuentes cercanas hablan de hasta un 80% de descenso de ventas. A pesar de que la situación parece alarmante y podría poner en peligro la subsistencia de la página de venta de artículos online, Christian Maertin explica por qué esto es tan sólo una crisis pasajera.

Los reproches que se hacen hacia Amazon están en relación con los valores y normas de la empresa pero no tienen nada que ver con la calidad del servicio, productos o promociones que la web ofrece. Los usuarios individuales seguirán confiando en Amazon debido a las buenas características comerciales que ofrece, a pesar de que su forma de actuar de forma interna no sea vista con buenos ojos. Maertin nos ofrece dos claros ejemplos de empresas acusadas de explotar a sus trabajadores pero que aun así mantienen intactas sus enormes cifras de ventas: la marca textil sueca H&M o la marca de calzado alemana Tacco, entre otras muchas.

La respuesta de Amazon hacia las fuertes críticas ha sido nula, la web no sólo ha ignorado los comentarios de los furiosos consumidores a través de las redes sociales, también ha decidido no contestar a las preguntas enviadas por los periodistas. Esta actitud altiva y arrogante es para el especialista en relaciones públicas Maertin mucho más peligrosa que las propias críticas.

Para Christian Maertin una empresa que no es capaz de aceptar y justificar las críticas de los clientes va a sufrir a la larga un deterioro de su imagen mayor que el provocado por el acto por el que se le critica. Saber actuar antes estas crisis es esencial para salir del paso sin estropear permanentemente la imagen de una empresa y la relación con sus clientes. Maertin ofrece una serie de consejos acerca de cómo actuar ante este tipo de situaciones:

  1. El departamento de comunicación debe contar con unplan de crisis comunicativa.Este plan incluirá una estrategia a seguir, argumentos, etc.
  2. No ignorar las preguntas incómodas de los periodistas, es mejor contestarlas de forma directa y neutra.
  3. Marcar las posiciones ante la publicación de información negativa. Hay que definir cómo va a reaccionar la empresa cuando esas informaciones salgan a la luz.
  4. Mostrar disponibilidad.Es importante que en momentos de crisis la empresa se muestre cercana a sus clientes y dispuesta a ayudar y contestar dudas.
  5. Evitar la arrogancia,contestar de forma neutra sin resultar altivo.
  6. Dar la propia versión a los líderes de información. Ofrecer su propio parecer de la historia a bloggers, periodistas y otros es importante para que la empresa afectada también tenga voz en el aluvión de críticas.

Bibliografía

MARKETING DIRECTO. [En línea]. (2013). Amazon, un ejemplo de cómo no actuar ante una crisis de imagen y seis consejos para salir airoso. [Fecha de consulta: 6 de noviembre  2014].

Disponible en: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/digital/amazon-un-ejemplo-de-como-no-actuar-ante-una-crisis-de-imagen-y-seis-consejos-para-salir-airoso/

Unidad 7- clase 26- SUCESOS PREVISIBLES Y SUCESOS IMPREVISIBLES

Importancia de una manual de crisis en la empresa

¿QUÉ ES EL MANUAL DE CRISIS?

Es un documento sencillo, de fácil manejo, que los responsables de comunicación siempre deben  tener a mano.

Este  documento contiene información clave para gestionar la crisis y aunque es confidencial, debe ser conocido por todas aquellas personas que pueden verse implicadas. Es un documento imprescindible, sobre el cual gira la gestión de comunicación de crisis.

IMPORTANCIA DEL MANUAL

Es importante tener preparado un manual ya que gestionar una crisis no es fácil, requiere: serenidad, equilibrio, transparencia y prudencia.

Una crisis desestabiliza el ritmo diario de trabajo  y requiere de un tratamiento informativo urgente, ya que los medios acostumbran a incluir este tipo de acontecimientos entre sus prioridades informativas. Ante la escasez del tiempo y el pánico que reina en el ambiente, un buen manual, es una gran ayuda para mantener la calma y un excelente guía para acertar en el manejo de la crisis.

Aunque un manual no tiene todas las respuestas, sí tiene los consejos básicos sobre qué hacer en cada situación, qué decir y qué no decir y a quien acudir.

LOS CONTENIDOS DEL MANUAL

Los manuales de crisis son distintos en cada empresa; incluyen normalmente: recomendaciones y teléfonos de contacto.  Su contenido debe ser lo suficiente amplio y preciso como para abordar la crisis.

Pedro Hortas  (2007) experto en el tema,  dice:

cada manual debe dar respuesta a las particularidades de cada compañía y manifiesta que es difícil hablar del contenido del manual, sin caer en el error de estereotiparlo“.  No obstante señala dos apartados básicos: Los procedimientos y la lista de contactos.

El equipo de Person  Educación en un Manual de RRPP,   además de los procedimientos y los contactos, detallan otros aspectos que  por su enorme valor aplicable a cualquier empresa, cito textualmente:

ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CRISIS

  1. 1.
  2. Índice de contenidos
  3. 3. Descripción general de la política de comunicación de la organización en situaciones de crisis.

Este apartado podría contener:

              – Objetivo y funciones del manual de comunicación de crisis. 

             -Definición de crisis y sucesos que podrían desencadenarla.

            -Descripción general de la estrategia de comunicación de la organización, así como de su filosofía y cultura corporativa.               

            -Consejos generales para la comunicación de crisis.

  1. Clasificación de los tipos de crisis potenciales a los que está expuesta la organización según la definición del nivel de crisis. Los niveles se suelen estructurar en tres categorías: leve, medio y grave, o verde, amarillo y rojo.
  2. Procedimientoante una situación de crisis. En este apartado se describen fase a fase todas las acciones.

En general, las fases son las siguientes:

            -Constituir el comité o el equipo de crisis, aunque sea por vía telefónica.

            – Valorar el nivel de gravedad de la crisis: verde, amarillo o rojo.

            – Seguir el procedimiento para cada caso de crisis con su correspondiente nivel de gravedad.

  1. Listado de los miembros del equipo de crisis o comité de crisis, y definición del centro de reunión del comité a lo largo de la crisis. El listado del comité de crisis debe aparecer por orden de necesidad o prioridad de localización.

  Esta lista ha de contener:

  — El nombre.

 — El cargo real y el que ocupa en el comité de crisis. Un comité de crisis suele estar constituido por:

  • El director del comité. Por lo general es el director de comunicación. Sus funciones son definir el nivel de crisis, convocar el comité, asignar funciones y coordinarlas, e informar a la dirección.
  • El portavoz interno. Suele ser el director de recursos humanos. Sus funciones son comunicar lo sucedido a los empleados y a sus familiares.
  • El portavoz externo. También debe ser un relaciones públicas o responsable de comunicación. Se encarga de toda la comunicación externa, principalmente con los medios de comunicación. Redacta comunicados, convoca ruedas de  prensa, comparece ante los medios, etc.
  • El portavoz telefónico. Atiende las llamadas telefónicas, las distribuye y las controla.
  • Asesores en todos los ámbitos: jurídico, de seguridad, de producción, etc. Recogen información y asesoran al comité de crisis en los aspectos técnicos.
  • Secretario. Anota los hechos y las decisiones durante la crisis.

    — El teléfono móvil.

   — El teléfono del trabajo.

  — El teléfono de casa.

  – La dirección de e-mail.

   — Las funciones que realizará cada uno de los miembros del equipo de crisis en caso de que esta se produzca.

  1. 7Listado de los medios de comunicacióncon los que contactar en caso de que se produzca la crisis. Debe contener:

     — Nombre del medio.

    — Nombre del periodista o persona de contacto.

   — Teléfonos.

  — Dirección de correo electrónico.

  1.  8Listado de entidades y personasa las que se debe comunicar los incidentes, ya sea porque han de estar informados o porque pueden suministrar ayuda muy diversa. Por ejemplo, el alcalde, el capitán general de la policía local, el jefe de bomberos, el presidente de la comunidad de vecinos, etc. En el listado se deben mostrar los siguientes datos:

— Nombre y cargo.

— Teléfono móvil.

— Teléfono del trabajo.

— Dirección de correo electrónico.

En el caso de entidades, pueden ser el ayuntamiento, Protección Civil, la subdelegación del gobierno en la comunidad autónoma, asociaciones, agrupaciones, etc. Y deben constar:

— El nombre de la entidad.

— El nombre y el cargo de la persona de contacto.

— Teléfonos.

— Dirección de correo electrónico.”

y para terminar, dos últimas recomendaciones todo cambio o actualización debe ser registrado en el manual, así también, aunque exista una copia en la memoria del ordenador, es aconsejable tener siempre una copia impresa.

Bibliografía

ZAPATA, Leila. [En línea]. (2011). Manual de Crisis. [Fecha de consulta: 5 de noviembre  2014].

Disponible en: http://talentosreunidos.com/2011/09/04/el-manual-de-crisis/